Amazonトラブル！中国からの発送品が届かない場合の対応方法

実は、Amazon.co.jpサイトで購入できる商品には、

• Amazonが直接販売している商品
• Amazon以外が販売している商品

があり、後者は、「Amazonマーケットプレイス」という仕組みで、個人でも出品ができる仕組みになっており、商品購入に関しては、注意が必要なんです。

この記事では、「Amazonマーケットプレイス」で購入する際の注意事項と、万が一、商品がとどかなかった場合の対応方法について、解説しています。

Amazonマーケットプレイスとは

Amazonマーケットプレイスは、「新品」の商品だけでなく、「再生品」「中古商品」「コレクター商品」を、Amazonが販売している商品と同様に、ウェブページから手続きをおこなうことで、購入することができます。

Amazonマーケットプレイスは、企業だけでなく、個人でも商品を販売・出品することができます。

つまり、メルカリなどの中古品の個人売買に近い仕組みが、Amazonで提供されていると考えた方が良いです。

AmazonのHPには、Amazonマーケットプレイスでの取引に関して、以下の記載があるので、注意が必要です。

Amazonプライム配送特典の対象商品を除き、出品者が販売、発送する商品については、カスタマーサービスなどすべての処理を、出品者が直接行います。Amazon.co.jp は、出品者との取引には直接関与いたしません。以下の場合は出品者にご連絡ください。

ご注文、配送状況の確認
配達日時の調整
注文のキャンセルと返金
注文の返品

引用元：Amazon

Amazonマーケットプレイス出品の見分け方

Amazonマーケットプレイスで販売する商品の見分け方は、Amazon.co.jp で購入できる商品詳細ページに、下記の表示がされています。

• 「在庫状況」の下に、「この商品は、○○○（出品者名）が販売、発送します。」の表示
• 「出品者からお求めいただけます。」の表示
• 「こちらからもご購入いただけます」ボックスの表示

一方、Amazonが販売する商品は、「この商品は、Amazon.co.jpが販売、発送します。」の表示となっています。

Amazonマーケットプレイスの出品者側の仕組み

Amazonマーケットプレイスを使って出品する場合の仕組みについて、理解しておくと、万が一のトラブルの際、購入者側としての対応にも役立つと思いますので、簡単に説明しておきます。

Amazonマーケットプレイスへ出品するには、出品者側は、「月額4,900円(消費税別)+販売手数料」の手数料をAmazonへ支払わなければなりません。

出品者は、注文が入るとAmazonからメールが届きますので、配送方法や配送先を確認して、発送ラベルを印刷し、梱包した商品にラベルを貼りつけて、2営業日以内に発送する必要があります。

もし、これらの配送手続きを、自身でやりたくない場合は、「フルフィルメント by Amazon」(FBA)というサービスがAmazonから提供されています。

FBAは、商品の保管から注文処理、配送、返品に関するカスタマーサービスまで、Amazonが代行してくれて、さらに、Amazonプライムの対象商品となります。

つまり、Amazonプライムの対象だからといって、出品者の信頼性が高いわけではありませんが、配送・返品・返金処理については、Amazonが代行してくれるため、配送・支払い関連に対するトラブルは軽減されることになります。

あやしい出品者の見分け方

Amazon.co.jpで商品を購入する際、商品の評価や、コメントなどのカスタマーレビューを確認して、商品内容に関して判断されることが多いと思います。

Amazon.co.jpが販売する場合には、あまり気にしないとおもいますが、販売元（出品者）に対する評価も確認することができます。

出品者の評価や、レビューの他、販売業者や運営責任者の情報などを確認することで、出品者の信頼性を確認することができます。

例えば、住所にJPや、運営責任者名が日本人の名前が記載されている場合は、安心ができると思いますが、中国であれば、住所にCNと記載されていますし、外国人であれば、運営者名には英語名で記載されています。

Amazonマーケットプレイスの出品者側のアカウント健全性

先ほどの購入者側に公開される、評価・レビューの他に、マーケットプレイスの出品者側には、「アカウント健全性」という購入者側に公開されない指標があります。

もし、アカウントの健全性が低下してしまった場合には、最悪、出品者のアカウント停止の処置がされます。

アカウント健全性ページでは、パフォーマンスの目標の達成、およびAmazonで出品する際に求められるポリシーの遵守に関する出品用アカウントの概要を表示します。購入者に高い顧客満足度を保証するため、Amazonの目標を達成できない場合、Amazonはこれらの指標に対して措置を講じることがあります。

Amazonでは定期的に出品者全員のパフォーマンスを調査し、目標を達成できていない場合には通達します。この調査の目的は、問題が出品権限に影響する前に、出品者にパフォーマンスを改善する機会を与えることです。パフォーマンスが非常に低い出品用アカウントは、停止される場合があります。

引用元：Amazon

このアカウントの健全性は、下記の指標が影響する仕組みとなっており、万が一トラブルが発生した場合に、出品者は、これらのパフォーマンスに影響する対応を回避しようとします。

特に、悪質な出品者の場合は、このパフォーマンスに影響しない、巧みなやり取りで、いい加減な、配送トラッキングコードを教えたりなどをしてきますので、それらの予兆があらわれたら、要注意ですね。

出荷遅延率

出荷遅延率 は、10日間または30日間の注文の合計に対する割合です。出荷遅延率が4%を超えると、アカウントが利用停止になる場合があります。

追跡可能率

指定された30日間の合計配送のうち、有効なお問い合わせ伝票番号が付いている配送の割合です。

期日内配送率

配送状況が追跡されている配送すべてのうち、お届け予定日までに配送された注文の割合です。97%を超える期日内配送率を維持することが推奨されますが、パフォーマンスの目標を達成できない場合でもペナルティはありません。

返品の不満足度

返品の不満足度は、すべての返品リクエストのうち、否定的な返品対応の割合です。返品の不満足度を10%未満に抑える必要がありますが、 パフォーマンスの目標を達成できない場合でもペナルティはありません。

返品リクエストに購入者からの低い評価がある場合、48時間以内に回答がない場合、不適切に拒否された場合は、否定的な返品対応とみなされます。

中国（チャイナポスト）などからの商品が届かない場合の対応方法

「商品が届かない」「購入した商品が異なる」など、万が一トラブルが発生した場合には、原則、出品者と購入者の間で解決する必要がありますが、Amazonマーケットプレイスには、「Amazonマーケットプレイス保証」という、購入者を保護してくれるサービスがあります。

原則、Amazonマーケットプレイスでの購入トラブルにおいては、この「Amazonマーケットプレイス保証」を意識しながら対応する事をおすすめします。

Amazonマーケットプレイス保証

Amazonマーケットプレイス保証は、Amazonヘルプによると、下記で説明されています。

Amazon.co.jp では、購入者の方がAmazonマーケットプレイスの出品者から商品を安心して購入していただくために、保証プログラムを用意しています。Amazonマーケットプレイス保証は、購入された商品のコンディションや配送を保証するものです。

次のいずれかに該当する場合は、Amazonマーケットプレイス保証を申請してください。ただし、申請の前にまず出品者に連絡し、問題解決の機会を出品者に与えるため48時間お待ちください。

・商品が届いておらず、お届け予定日の最終日または配送ステータスで配達完了の表示が確認できた時点（どちらか早い方）から3日が経過した。

・注文と違う商品が届き、返品リクエストを送信した。

・商品を返品したが、出品者が返金に応じない。

引用元：Amazon

購入者がAmazonマーケットプレイス保証申請をすると、先ほど説明した、販売元（出品者）のアカウント健全性が低下します。その場合、Amazon.co.jpでの表示順序が低下したり、最悪、出品者のアカウントが停止されることになります。

よって、トラブルが発生した場合、出品者は、Amazonマーケットプレイス保証申請をされないように、対応してきます。もちろん、優良な出品者は丁寧な対応をしてくれることは当然ですが、むしろ、悪質な出品者の方が対応スピードや丁寧な内容での対応が多いようにおもいます。

特に、わたしの経験上、悪質な出品者の場合、定型的なメッセージでの対応が多く、質問・確認事項に対する１つ１つの内容に応じた返答がない場合が多いです。

定型的なメッセージが多い＝トラブルが多い

と考えた方が良いでしょう。

Amazonマーケットプレイス保証の申請方法

例えば、到着予定日になっても、商品が到着しない場合は、まず、Amazon.co.jpの商品購入履歴から「配送状況の確認」を選択し、届け先の住所が正しい事を確認し、配送業者とトラッキングIDをメモしましょう。

特に、チャイナポスト（China Post）などは、配送が遅れる事が多いようですね。

海外からの発送の場合、配送業者の荷物追跡ページを探して、商品の配送状態を確認するか、複数の配送業者の追跡ができる「１７トラック」が便利です。

＞＞１７トラックは、こちら

届け先に誤りが無く、到着予定日を過ぎても、日本に荷物が到着していない場合は、迷わずに「Amazonマーケットプレイス保証」を申請しましょう。ただし、申請前には、最低１度は、出品者への連絡が必要となります。

Amazonマーケットプレイス保証の申請手順は、下記となります。

１．注文履歴を表示します。

Amazon.co.jpの右上にある、「注文履歴」を選択してください。

２．注文履歴から問題処理を行います。

問題が発生した注文の右にある、「注文に関する問題」を選択してください。

３．発生した問題の種類を選びます。

発生した問題の種類を選択してください。荷物が届かない場合には、一番上の「荷物が届いていません」を選択してください。

４．出品者へ連絡をします。

「返金をリクエストできません」という表記がありますが、これは、先ほども説明しましたが、「Amazonマーケットプレイス保証」をする前には、一度、出品者へ連絡する必要があります。

「返金を希望ー商品が届いていません」か「交換を希望ー商品が届いていません」のいずれかを選択できますが、「返金を希望ー商品がとどいていません」を選択し、問題の説明をしてください。

問題の説明文は、改めて「Amazonマーケットプレイス保証」の申請を行った後、Amazonのスタッフが確認する内容にもなるため、正確に問題の状況を記入しましょう。

５．出品者からの連絡を待ちます。

私の場合、「念のため荷物を再送したので、もうしばらく待ってくれ」との内容がメールで送られてきました。

６．マーケットプレイス保証申請を行います。

しかし、新たに提示されたトラッキングＩＤで、配送状態をしらべても、配送先が中国宛になっていたため、改めて、「Amazonマーケットプレイス保証」を申請することにしました。

手順は、先ほどと同じく、注文履歴から「注文に関する問題」を選択し、「Amazonマーケットプレイス保証」の申請をおこないます。

「Amazonマーケットプレイス保証」を申請するには、出品者へ一度連絡をとった後、「お届け予定日の最終日または配送ステータスで配達完了の表示が確認できた時点（どちらか早い方）から3日が経過した」という条件が必要になるため、出品者から返信メッセージがあった場合には、返信メッセージも踏まえたうえで、なぜ問題が解決しないかを説明文にきちんと記載しましょう。

なお、 Amazonマーケットプレイス保証は、お届け予定日の最終日から90日後まで申請という期限があります。

つまり、悪質な出品者は、購入者が商品が届くのを90日間、待ち続けるのを期待して、のらりくらりの回答をし続ける事が多い様なので、注意しましょう。

７．マーケットプレイス保証の申請結果を待ちます。

マーケットプレイス保証が承認されると、下記の様なメッセージが送られてきます。

まとめ

私の場合、翌日には、Amazonマーケットプレイス保証が承認され、Amazonギフト券で購入した為か、直ぐに返金されました。クレジットカードや現金などの場合は、時間がかかったり手続きに時間がかかる場合があるようです。

海外から商品が発送される場合、ほぼ、配送トラッキングの記録があるので、配送トラブルの証明は比較的に容易なのかもしれません。到着した場合の開封済の商品不良に関しては、不良の証明が難しいかもしれませんね。

「Amazonマーケットプレイス保証」は、オークションサイトや個人中古品販売サイトより、保証が優れていると感じますが、それに過信せず、商品レビューや出品者の評価をよく確認のうえ購入されることをおすすめします。